Siyasi sloganların, polemik kokan açıklamaların, birbirini tutmayan iddiaların ve duygu yüklü videoların yerini hızlıca bu prensiplere uygun bir iletişim alırsa hem toplum doğru yönlendirilir hem de kriz daha kolay yönetilir.
Kriz yönetmek için iyi iletişim, olmazsa olmazların başında gelir. Hem topluma umut vermek hem de krize karşı ortak eyleme geçmeyi sağlamak için liderlerin halkla kurduğu ilişki daha da önem kazanır. Şu anda yaşadığımız afet günlerinde de siyasetçilerin üzerine düşen en önemli sorumluluklardan biri, bu ilişkiyi iyi yönetmektir.
Ne yazık ki krizin şimdiye kadar yönetilemeyen taraflarından biri de bu oldu. Çok erken yapılan ‘Her yere ulaşıldı’ açıklaması, siyasi polemiklerin hızla başlaması, farklı sözcülerden gelen birbirini tutmayan mesajlar, yardım etmek isteyen halka doğru bilgi ve yönlendirmelerin ulaşmaması zaten çok zor olan afet yönetimini daha da zorlaştırdı.
Bütün bu davranış biçimleri, kriz anlarında toplumun nasıl hareket ettiğine dair yeterince bilgi sahibi olmayan iletişimcilerin ve siyasetçilerin yanlış önyargılarıyla da alakalı. Mesela İkinci Dünya Savaşı sırasında Britanya Başbakanı Winston Churchill, Londra’nın bombalanacağını öğrendiğinde şehrin dışına yüksek kapasiteli tımarhaneler inşa edilmesini emretmişti; bombalar altında yaşayan halkın kafayı kırıp, birbirine ve dükkanlara saldırmaya başlayacağını düşünüyordu. Oysa aylar süren Alman bombardımanı altında yağma gibi olaylar hep marjinal ve az kriminal olaylar olarak kaldı. Tımarhaneler de hastanelere döndürüldü.
Kriz anları histeri zamanları değildir. Ama liderler, toplumun -ya da kendilerinin- hakikatten ‘negatif’ etkileneceğini düşünerek iletişim kurarlar. Bu yüzden hakikatin tamamı, açık ve net biçimde anlatılmaz; iç ferahlatıcı cümleler aranır. Oysa bu, hakikati yaşayanlar için tutarsızlık olarak görülürse liderlere güveni azaltır ve bu yüzden yönlendirmeler dinlenmemeye ve irrasyonel davranışlar artmaya başlar. Kriz yönetiminde en önemli değer ‘güven’dir. Güven azaldıkça, risk artar.
Churchill döneminde psikoloji, felsefeye yakın bir düşünce sistemiydi. Deneyler ve bilimsel kriterlerden ziyade, düşünürlerin dünyayı algılayış biçiminden kaynaklanan fikirlere dayanıyordu. Churchill’in insanların delirmesini de Gustave Le Bon’un kitaplarını okuduğu için bekliyordu.
O günden beri alandaki araştırmalar oldukça ilerledi; çok daha sistematik deneyler ve olaylarla toplumsal davranışları anlamlandırmak konusunda epeyi yol kat edildi. Bu zor günlerde toplumla sağlam ilişki kurmak için önce topluma ve toplumun rasyonel düşünme ve hareket etme kabiliyetine güvenmek gerektiği öğrenildi. Bu güven, toplumun da liderlerine güvenmesini sağlıyor.
Aşağıda, son yıllarda kriz ve afet döneminde sağlıklı iletişim kurmanın yollarını inceleyen akademik yayınlardan toparladığım birkaç ana prensibi bulabilirsiniz. Hiç değilse önümüzdeki günlerde hem liderlere hem de toplumun güvendiği figürlere bir kılavuz olmasını ümit ederim.
- Bilgi sahibi olan insan panik yapmaz. Deprem ya da savaş gibi kriz
anlarında toplumların “panik” yapıp, irrasyonel bir şekilde hareket etmesi beklenir. Bu yanlış bir önyargıdır; tersine, kriz anlarında bireyler rasyonelleşirler ve ellerindeki bilgiye göre hareket ederler.
- “Gereksiz çok bilgi” diye bir şey yoktur. Toplumdan irrasyonellik bekleyen liderler, “panik”ten kaçınmak için kimi bilgileri saklamaya çalışırlar. Bu hem beyhude hem de gereksizdir. Kriz anında toplum, otorite figürlerinden gelen bilgi ve yönlendirmelere uyarlar. Bu yüzden de elde edilen kesin bilgilerin, ne anlama geldikleri de anlatılarak açıklanması, “sır” saklamaktan iyidir.
- Güven. Güven. Güven. İlk iki maddenin iyi işlemesinin ana koşulu, topluma bilgi ve yönlendirme yapan bireylere karşı toplumun güven duymasıdır. Bu yüzden de kriz anlarında liderlerin hatalarını kabul etmeleri, toplumla ne olursa olsun şeffaf ilişki kurmaları, yalan söylememeleri ve sır saklamamaları elzemdir. Güven ilişkisi zedelenirse, kitleleri yönlendirmek zorlaşır.
- Empati, güvendir. Bireyler, kendilerine benzeyen ve kendi dertlerini anlayan kişilere güven duyarlar. Bu yüzden de empati, güven inşasında ana unsurdur. Krizle mücadele eden toplumun içinde bulunmak, krizi doğrudan yaşayanların içinden sözcüleri ekibe dahil etmek ve kriz bölgesinden konuşmak empatiyi ve güveni güçlendirir.
- Duygu değil yönlendirme iletişimi. Yukarda söylendiği gibi, rasyonel davranışın arttığı dönemde toplumun duygular üzerinden değil, aklıselimle ikna edilmesi ve belli eylemlere yönlendirilmesi gerekir. Bu yüzden de toplumla konuşan liderin, sebep-sonuç ilişkisi içinde yönlendirmelerde bulunması gerekir.
- Kontrollü umut iyidir. Krizler çözüm bekler ve insanları yönlendirmelere uyduran ana unsur, çözüm umududur. Fakat bu hayal tüccarlığı ya da çok uzun vadeli “iyi olacak” cümleleri değil; kısa vadeli, gerçekçi ve dolayısıyla “kontrollü umut”tur. Hayal tüccarlığı güven ilişkisini zedeler; kontrollü umut ise motivasyon verir.
Siyasi sloganların, polemik kokan açıklamaların, birbirini tutmayan iddiaların ve duygu yüklü videoların yerini hızlıca bu prensiplere uygun bir iletişim alırsa hem toplum doğru yönlendirilir hem de kriz daha kolay yönetilir. Ayrıca toplumun empati, yönlendirme, otorite ve umut beklediği böyle dönemlerde bu iletişim prensiplerinin sadece iktidarın sözcüleri değil, aynı zamanda muhalefetin liderleri için geçerli olduğunu da hatırlatmak isterim.
